Нужна ли вам CRM система и что это такое?

В классическом понимании аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Если сказать проще – то это программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации бизнес- процессов и структурированию работы компании с клиентами по заданным бизнес-процессам и последующей аналитике результатов работы компании.

Но CRM системы имеют свои разновидности. Первые CRM системы были созданы только для структурирования работы с клиентами и создания баз данных клиентов для последующей проработки отделом продаж. На сегодняшний день в каждой сфере бизнеса есть свои СРМ системы, которые адаптированы именно под нужды и задачи этого вида бизнеса. Например, СРМ системы для агентств недвижимости имеют инструментарий, который позволяет быстро найти объект на открытых рекламных площадках, а CRM для туристических компаний в 1 клик помогают найти подходящий тур и авиабилеты для клиента.

В данной статье мы попробуем разобрать подробнее

• Какая СРМ система подойдет для вашей компании
• Как выбрать подходящую CRM
• Как сэкономить при выборе
• Основные преимущества работы с СРМ системами

Основная суть и задача любой CRM системы

Основная задача любой CRM-системы - это собирать данные о клиентах из разных источников, таких как сайт, почта, телефон, соцсети и т.д., и хранить их в одном месте. Это позволяет компании знать своих клиентов лучше предлагать им персонализированные предложения, повышать их лояльность и удержание. CRM-система также помогает компании оптимизировать процесс продажи, настраивая воронку продаж, автоматизируя рутинные задачи, контролируя результаты и эффективность работы сотрудников. CRM-система анализирует данные о клиентах и продажах и дает компании полезные отчеты и статистику, которые помогают принимать правильные решения и улучшать бизнес. CRM-система - это инструмент, который повышает эффективность и прибыльность компании, делая ее более организованной, прозрачной, адаптивной и инновационной.

Разберем основные задачи любого бизнеса и попробуем разобраться, чем CRM cистема может быть полезна

Продажи

Модуль продаж в СРМ системе позволяет вести учет и контроль всех этапов продажи, от первого контакта с потенциальным клиентом до закрытия сделки и повторных продаж. Модуль продаж помогает:

• формировать и сегментировать базу клиентов;
• отслеживать историю взаимодействий с клиентами;
• создавать и отправлять коммерческие предложения, договоры, счета и другие документы;
• настраивать и визуализировать воронку продаж;
• распределять задачи и ответственности между сотрудниками;
• анализировать эффективность продаж и прогнозировать доходы

Финансы

Модуль финансов в CRM обычно позволяет управлять финансовыми потоками компании, контролировать расходы и прибыль, а также планировать бюджет. Модуль финансов помогает:

• вести учет и оплату счетов, налогов, зарплат и других расходов;
• формировать и отчетность по финансовым показателям;
• синхронизировать данные с бухгалтерскими и банковскими системами;
• определять и минимизировать риски и потери;
• оптимизировать финансовую стратегию и ценообразование.

Менеджмент

Модуль менеджмента позволяет организовывать и координировать работу команды, управлять проектами и процессами, а также повышать мотивацию и лояльность сотрудников. Данный модуль помогает:

• создавать и назначать задачи, контролировать их исполнение и сроки;
• настраивать и мониторить KPI и OKR сотрудников и подразделений;
• проводить оценку и обратную связь по работе сотрудников;
• вести учет рабочего времени, отпусков, больничных и командировок;
• организовывать корпоративные мероприятия, обучения и карьерный рост.

Маркетинг

Модуль маркетинга позволяет планировать и реализовывать маркетинговые кампании, привлекать и удерживать клиентов, а также измерять и увеличивать ROI маркетинга. Модуль маркетинга в СРМ системе помогает:

• исследовать рынок, конкурентов и целевую аудиторию;
• создавать и распространять контент, лид-магниты и предложения;
• настраивать и запускать рекламные кампании в разных каналах;
• вести email-маркетинг, sms-маркетинг и мессенджер-маркетинг;
• анализировать трафик, конверсии, лояльность и удовлетворенность клиентов.

Нужна ли вашей компании CRM?

CRM-система может быть полезна для любой компании, которая работает с клиентами и хочет улучшить свои результаты. Однако не все компании готовы к внедрению CRM-системы, так как это требует определенных ресурсов, знаний и навыков. Чтобы понять, нужна ли вашей компании CRM-система, вы должны задать себе следующие вопросы:

• У вас есть четко определенная целевая аудитория и стратегия работы с ней?
• У вас есть достаточно клиентов и потенциальных клиентов, чтобы было кого вносить в CRM систему?
• У вас есть проблемы с учетом и контролем клиентов, сделок, задач и проектов?
• У вас есть потери клиентов, снижение продаж, увеличение расходов или снижение прибыли?
• У вас есть желание и возможность оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы?
• У вас есть квалифицированный персонал, который может работать с CRM-системой или обучиться ей?
• У вас есть бюджет, который позволяет вам выбрать и внедрить подходящую CRM-систему?

Если вы ответили положительно на большинство этих вопросов, то скорее всего, вам нужна CRM-система и тянуть с подключением не имеет смысла.

Какие цели необходимо преследовать при внедрении CRM?

Внедрение CRM-системы - это не просто установка и настройка программы, а сложный и длительный процесс, который требует четкой постановки целей, планирования, реализации и контроля. Внедрение CRM-системы должно быть направлено на достижение конкретных бизнес-целей, которые могут быть разными в зависимости от специфики и потребностей компании. Некоторые примеры бизнес-целей, которые могут быть достигнуты CRM-системы:

• увеличение продаж и доходов за счет повышения конверсии среднего чека и частоты покупок;
• снижение расходов и потерь за счет оптимизации рекламных расходов
• повышение лояльности и удовлетворенности клиентов за счет улучшения качества обслуживания, персонализации предложений и решения проблем;
• повышение эффективности и производительности сотрудников за счет автоматизации рутинных задач, упрощения коммуникации и контроля;
• повышение конкурентоспособности и репутации компании за счет инноваций, аналитики и стратегического планирования.

Процесс продажи в CRM

Первый этап процесса продажи - это сбор данных о клиентах, которые могут быть потенциально заинтересованы в предложении компании. Этот этап включает в себя:

• исследование рынка и определение целевой аудитории;
• генерация и квалификация лидов (оценка их потребностей, бюджета, сроков и принятия решений);
• создание и заполнение карточек клиентов в CRM-системе.

Сбор информации о потенциальных сделках

Второй этап процесса продажи - это сбор информации о сделках, которые могут быть заключены с клиентами. Этот этап включает в себя:

• установление и поддержание контакта с клиентами по разным каналам (телефон, email, соцсети и т.д.);
• представление и демонстрация продукта или услуги, выявление преимуществ и отличий от конкурентов;
• выработка и согласование условий сделки, включая цену, скидки, гарантии, доставку и т.д.;
• создание и заполнение карточек сделок в CRM-системе.

Ведение воронки продаж

Третий этап процесса продажи - это ведение воронки продаж, которая отражает статус и переходы сделок от одной стадии к другой.

Этот этап включает в себя:

• отслеживание и обновление статуса сделок в CRM-системе;
• выполнение необходимых действий для продвижения сделок по воронке (например, отправка документов, устранение возражений, закрытие сделки);
• анализ и оптимизация воронки продаж, выявление узких мест, проблем и возможностей;
• измерение и увеличение конверсии на каждой стадии воронки

Как выбрать СРМ систему и на что обратить внимание?

Выбор CRM-системы - это важное и ответственное решение, которое может существенно повлиять на успех и развитие компании. При выборе CRM-системы нужно учитывать множество факторов, таких как:

• цели и задачи, которые должна решать CRM-система;
• функционал и возможности, которые должна предоставлять CRM-система;
• совместимость и интеграция с другими системами, которые используются в компании;
• удобство и простота использования CRM-системы для сотрудников и клиентов;
• стоимость и условия оплаты CRM-системы, включая лицензии, подписки, обслуживание и обновления;
• надежность и безопасность CRM-системы, включая защиту данных, резервное копирование и восстановление;
• поддержка и обучение по CRM-системе, включая техническую помощь, консультации и тренинги.

Также, как уже было упомянуто в данной статье, не каждая стандартная CRM система подойдет для решения ваших задач, потому что для каждого типа рынка созданы свои решения на рынке СРМ систем. При выборе СРМ систем необходимо изначально опираться на функционал системы и что данный функционал дает.

Например, CRM системы для агентств недвижимости позволяют:

• Искать объекты недвижимости со всех популярных сайтов по недвижимости
• Получать аналитику по среднерыночным стоимостям объектов и анализировать скорость продажи того или иного объекта
• Создавать красивую презентацию объекта недвижимости с возможностью в 1 клик отправить данную презентацию клиенту
• Размещать объекты на множестве тематических сайтов и социальных сетей
• Заказывать выписки ЕГРН и отправлять сделки на Электронную регистрацию в РосРеестр
• В несколько кликов подбирать ипотечную программу для клиента и отправлять анкету во множество банков
• Вести документооборот компании
• Создавать гибкие бизнес-процессы в воронках продаж

И многое другое.

Для поиска и сравнения CRM можно использовать различные источники информации, такие как:

• отзывы и рейтинги CRM-систем на специализированных сайтах и форумах;
• демо-версии и тестовые периоды CRM-систем, которые позволяют попробовать их в действии;
• кейс-стадии и отчеты о результатах внедрения CRM-систем в других компаниях;
• консультации и рекомендации экспертов и коллег по бизнесу

Этапы внедрения СРМ системы в инфраструктуру компании

Внедрение CRM-системы - это процесс, который состоит из нескольких этапов, которые должны быть выполнены последовательно и качественно. Основные этапы внедрения CRM-системы:

• Необходимо точно понимать, зачем вам CRM система и какие задачи она должна решать
• Необходимо написать для себя ориентировочное техническое задание с набором необходимого функционала в СРМ системе
• Подключение системы на тестовый период с возможностью разбора функционала
• Обучение сотрудников и отделов

Ошибки внедрения СRМ

Внедрение CRM-системы - это сложный и рискованный процесс, в котором могут возникать различные ошибки и проблемы. Некоторые из наиболее распространенных ошибок внедрения CRM-системы:

• недостаточное исследование и анализ потребностей бизнеса и клиентов перед выбором CRM-системы;
• неправильный выбор CRM-системы, которая не соответствует целям, задачам, бюджету и специфике компании;
• недостаточное вовлечение и подготовка сотрудников к работе с CRM-системой, отсутствие мотивации и обучения;
• недостаточная настройка и интеграция CRM-системы с другими системами, которые используются в компании;
• недостаточный контроль и оценка качества и эффективности внедрения CRM-системы, отсутствие корректировки и оптимизации.
• делегирование внедрения СРМ системы не компетентным сотрудникам (очень частая ошибка на рынке риэлторских услуг – это когда руководитель доверяет выбор СРМ системы рядовым агентам по принципу «чем им будет удобно пользоваться»)
• не вовлеченность руководителя в процесс внедрения

Для избежания ошибок внедрения CRM-системы необходимо тщательно планировать и реализовывать каждый этап процесса, привлекать квалифицированных специалистов и консультантов, а также учитывать обратную связь и пожелания сотрудников и клиентов.

Стоит ли разрабатывать свою СРМ систему?

Разработка своей CRM-системы - это альтернатива выбору готовой системы на рынке. Самостоятельная разработка дает как некоторые преимущества, так и недостатки.

Преимущества разработки собственной системы:

• полная адаптация под нужды и особенности компании, возможность внесения любых изменений и дополнений;
• полный контроль над данными, безопасностью и обновлениями CRM-системы, отсутствие зависимости от поставщика;
• экономия на долгосрочной перспективе, отсутствие необходимости платить за лицензии, подписки и обслуживание.

Недостатки:

• высокая стоимость и сложность разработки, необходимость привлечения квалифицированных разработчиков и тестировщиков (стоимость разработки может доходить до десятков миллионов рублей)
• длительный срок разработки и внедрения, риск не успеть адаптироваться к изменениям рынка и потребностей клиентов;
• низкая гарантия качества и надежности CRM-системы, возможность возникновения ошибок, сбоев и уязвимостей.

Часто задаваемые вопросы

Как сэкономить при выборе CRM системы?

Мы настоятельно не рекомендуем выбирать систему по принципу «чем дешевле, тем лучше». Дело в том, что «переезд» с одной системы на другую обычно очень болезненно влияет на компанию, так как надо заново учить сотрудников, переносить данные и т.д. Поэтому экономить при выборе СРМ точно не стоит. Но вы должны понимать, что не стоит покупать лишний функционал. И если в какой- то системе есть функции, которые вам не нужны, то возможно стоит выбрать подобную систему без данной функции, но дешевле.

Нужна ли CRM маленькой компании?

Количество сотрудников в компании не должно влиять на решение о внедрении СРМ. На данное решение должно влиять количество клиентов. Если у вас много звонков в компанию, но при этом мало сотрудников, то СРМ систему необходимо внедрять как можно скорее. Потому что в противном случае ваши сотрудники растеряют всех клиентов.

Где гарантии, что поставщик СРМ системы не украдет данные клиентов?

Таких гарантий нет. Но вы всегда можете проверить кто из больших участников рынка уже пользуется продуктом, который вас заинтересовал. Если большие компании доверяют поставщику СРМ свою большую базу, то скорее всего ваша база будет в сохранности.

Смогут ли в СРМ работать возрастные сотрудники?

Ответ на данный вопрос напрямую зависит от качества поддержки СРМ системы, так как это сложный продукт. Обратите внимание на то, как общается техническая поддержка на пробном периоде, есть ли обучение у площадки и почитайте отзывы в интернете именно про работу поддержки вашей компании. Так же важно обращать внимание на интерфейс самой СРМ - он должен быть приятным и интуитивно понятным.

Заключение

В этой статье мы рассказали вам о том, что такое CRM-система, зачем она нужна, как ее выбирать и внедрять, а также ответили на некоторые часто задаваемые вопросы о CRM-системах. Мы надеемся, что эта информация была полезна и интересна для вас, и что вы сможете применить ее на практике.