CRM для строительной компании: Все, что нужно знать для эффективного внедрения

Рынок девелопмента – это сложный и многозадачный процесс с очень серьезным уровнем ответственности и количеством бизнес-процессов. А в последнее время, в связи с изменениями в ключевой ставке, стоимость клиента увеличилась в несколько раз, что обязывает строительные компании оптимизировать бизнес-процессы, ведь потеря одного клиента может сказаться негативно на всей компании. Задача отдела продаж, после обращения покупателя в компанию, дать максимально высокий уровень сервиса согласно общему регламенту строительной компании. В данный сервис входит: консультация покупателя по преимуществам жилого комплекса, презентация объектов, которые находятся в продаже, запись на просмотр, помощь в подборе ипотечных продуктов или рассрочки, выдача ключей и пр. И со всеми этими задачами невозможно справиться без верно настроенной CRM-системы, с правильно выверенными бизнес-процессами и коммуникациями между отделами строительной компании.

В данной статье мы разберемся каким функционалом должна обладать современная CRM-система для строительной компании и как эффективно внедрить программное обеспечение в ежедневную работу сотрудников.

Что представляет из себя CRM для строительных компаний?

На сегодняшний день, рынок CRM делится на отраслевые системы и общие. Общие системы – это, например, АМОCRM или Битрикс 24, которые позволяют выстроить взаимоотношения с клиентами при помощи различных сервисов, но зачастую не имеют необходимого функционала для профессионалов определенного рынка. Отраслевые же СРМ-системы занимаются разработкой специальных инструментов, которые эффективны только для определенных рынков и специалистов.

Основные возможности CRM для девелоперов на 2024 год:

• Создание карточки жилого комплекса, дома в жилом комплексе и объектов недвижимости с различными видами отображения, такими как «шахматки», генеральный план жилого комплекса, отображение объектов на фасаде жилого комплекса и пр.
• Фильтрация по параметрам объектов недвижимости
• Интеграция каталога жилого комплекса с сайтом застройщика
• Кабинет для агентств недвижимости и риэлторов для создания агентского канала продаж, с созданием регламентов бронирования и условиями выплаты комиссионного вознаграждения.
• Система динамического ценообразования
• Воронки продаж и оцифровка бизнес-процессов по работе с клиентами
• Сервис электронной регистрации сделок с недвижимостью
• Система документооборота и электронного подписания документов
• Сервисы для ипотечных и страховых менеджеров
• Интеграция с сайтами по недвижимости, такими как Авито, Циан, Яндекс Недвижимость, ДомКлик и пр.
• Аналитика продаж конкурентов
• BI аналитика

Именно этот функционал является основным в работе отдела продаж строительной компании и задача каждой компании настроить бесшовное взаимодействие различных сервисов, чтобы сотрудники могли в режиме «единого окна» закрывать все свои рабочие задачи.

Преимущества внедрения CRM-системы

Самое главное преимущество от работы в CRM – это увеличение конверсии из обращения в сделку. Происходит это из-за того, что сотрудники выполняют меньше рутинной работы и каждое обращение фиксируется в системе. Именно улучшение качества услуги и увеличивает лояльность клиентов, что в свою очередь увеличивает количество сделок.

Если подвести итог, то СРМ дает:

• Порядок в отделе продаж. Достигается он при помощи внедрения понятных регламентов взаимодействия между менеджером и клиентом.
• Все заявки и история взаимодействия с клиентом хранится в одном месте – в вашей CRM
• Сокращается рутина. СРМ берет на себя большую часть рутинных задач.
• Упрощенный документооборот. Все документы хранятся в одном месте
• Система позволяет прогревать клиента за счет воронок продаж.
• Интеграция с сторонними сервисами.

Этапы внедрения СРМ системы в работу отдела продаж

Первое, что необходимо сделать – это составить себе требования к CRM и понять: какие задачи это программное обеспечение должно закрывать. Очень важно перед началом внедрения описать все процессы компании и искать подходящее решение основываясь на своих целях.

Второе – это настройка бизнес-процессов в самой CRM. Важно донести до представителя CRM свои задачи и ожидаемый результат. Обратите внимание на то, как сотрудник от CRM помогает вам в настройках и какое качество технической поддержки у данной компании

Третье – обучение сотрудников. Сотрудникам должно быть комфортно пользоваться CRM-системой. У нее должна быть мобильная версия, удобный интерфейс и современный интерфейс и качественная техническая поддержка, которая поможет разобраться в функционале.

Четвертое – анализ эффективности и сбор обратной связи от сотрудников. Именно показатель продуктивности сможет объективно оценить инвестиции в внедрение CRM. Но, важно понимать, что эффективность внедрения прежде всего зависит от понимания руководителя отдела продаж основного функционала платформы. Только лишь внедрение СРМ-системы не увеличит вашу выручку, в CRM придется работать и разбираться.

Более подробно про функционал CRM-систем для девелопера:

Одна из основных функций – это создание жилого комплекса и наполнение его объектами с различными видами отображения. Данная функция позволяет вести «продуктовую линейку» компании и создавать регламенты продаж и бронирования объектов. В современных СРМ для девелопера, обычно есть несколько видов отображения ранее добавленных объектов, таких как:

1. «Шахматки» - данный вид отображения наглядно показывает объекты, которые свободны в данный момент в определенных частях жилого комплекса.

2. Сетка – это аналог «шахматки», но имеет более развернутый функционал для наглядности.

3. Отображение на плане этажа – данный вид отображения позволяет искать объекты относительно поэтажного плана и показывает количество потенциальных соседей на этаже

4. Отображение на фасаде жилого комплекса – при помощи данного вида отображения можно подбирать объекты для клиентов с определенным видом из окон в нужных корпусах жилого комплекса.

5. Отображение объектов списком – списочный вид также удобен для быстрого поиска помещений в определенном жилом комплексе.

В зависимости от задачи по поиску объекта, менеджер строительной компании может менять разные виды отображения, чтобы наглядно демонстрировать преимущества жилого комплекса, объекты в котором он продает.

Интеграции с отраслевыми сервисами

К таким сервисам относятся ЦИАН, ДомКлик, Авито и другие сайты по продаже недвижимости. Также, сюда можно отнести сервисы бронирования новостроек для коммуникации с агентским каналом, такие как НМаркет или ТрендАгент. Данные сервисы предназначены для продвижения объектов недвижимости и привлечения клиентов.

Оценка эффективности от внедрения CRM

Для того, чтобы оценить эффективность от внедрения CRM вам необходимо сделать замеры до и после за определенный период.

Сравните следующие показатели:

• Скорость работы по предоставлению информации клиенту об объектах, которые вы продаете. (При выборе отраслевой СРМ системы обратите внимание на функционал работы с объектами. Желательно, чтобы в системе была возможность презентации клиенту информации о жилом комплексе и квартире в несколько клиентов с возможностью отправки в любой канал коммуникации)
• Конверсия рекламных активностей. (При верной настройке CRM системы руководитель отдела маркетинга или РОП должны иметь возможность смотреть сквозную аналитику с возможностью получения данных по рекламным кампаниям)
• Выполнение плана продаж у сотрудников и отделов. (Лиды не теряются, сделка проходит быстрее, клиенты остаются довольными и рекомендуют компанию — продаж становится больше.)
• Качество коммуникации между отделами (Автоматизация должна упростить взаимодействие между отделами и сотрудниками)
• Количество пропущенных звонков у менеджеров (Все звонки фиксируются в CRM системе автоматически. Ни один клиент, который позвонил в вашу компанию не останется без внимания)
• Конверсия в сделку и конверсию в отказ от клиентов (Это важный показатель при работе любого отдела продаж. Важно понимать данные показатели, как по всему отделу, так и по определенным сотрудникам. CRM система позволяет вычислить слабых сотрудников для дальнейшей проработки их недочетов в работе с клиентами)

Примеры использования и результаты

Рассмотрим реальный пример от внедрения CRM-системы в работу отдела продаж одной строительной компании из Санкт-Петербурга.

До повышения ключевой ставки, в компанию было очень много обращений и сотрудники отдела продаж не понимали ценность этих обращений. Клиентам могли не перезвонить или забыть отправить презентацию объекта и т.п. После повышения ключевой ставки клиентов стало намного меньше, но привычка работать в таком стиле у сотрудников сохранилась. Несмотря на то, что клиентов стало меньшев несколько раз, сотрудники отдела все равно относились к ним как к бесконечному потоку.

При помощи CRM JoyWork было сделано следующее:

• Созданы воронки продаж с обязательными условиями закрытия каждого этапа и дедлайнами на выполнение каждого этапа
• В случае нарушения требований воронки и сроков на выполнение, система передавала клиента другому сотруднику автоматически.

Это привело к тому, что у части менеджеров не осталось клиентов, так как система автоматически распределила их на более сильных и ответственных. И другие сотрудники смогли закрыть некоторое количество сделок за счет своих коммуникативных навыков и лояльности клиентов.

В итоге данная настройка, помогла увеличить конверсию из первичного обращения в сделку на 40%, так как потери клиентов из-за халатности менеджеров сократились до минимума. А более продуктивные специалисты получили большее количество лидов.

Итог:

В данной статье мы рассказали про основные отличия отраслевых CRM-систем от общих и показали примеры внедрения. Задача данной статьи объяснить, что цифровизация бизнес - процессов является долгосрочной инвестицией в бизнес и в случае верного внедрения, прибыль строительной компании неминуемо увеличиться за счет повышения лояльности клиентов. На сегодняшний день девелоперы России переживают серьезнейший кризис и оптимизация процессов может стать одним из решений по сохранению уровня продаж на должном уровне.